远辰的门店经理把一件连衣裙摆在桌上，标签还挂着，外包装已经被拆开。
“就是这种，店里能退，网上也能申请。东西收到了，退款到底走到哪儿，经常没人能一次说清。”
孟冉把自己的电脑转过去，没有先打开准备好的产品页面。
“如果今天下午又来一件，你们从谁开始找？”
经理拿出手机，翻到三个不同的工作群。仓库有仓库的群，客服有客服的群，店员还得另找值班主管。她说着说着，自己也笑了。
“有时候问的其实是同一个人，但群太多，他也不知道我们在问哪一单。”
这家店在商场二楼，离正式营业还有半小时。卷帘门开了一半，外面保洁推着小车经过。店员正在整理货架，其中一个年轻姑娘听见经理讲退款，回头补了一句。
“顾客有时一天打三次电话。我们每次都查一次，查出来又是同一句。”
孟冉问她最近一次怎么处理。姑娘拿出记录，从电话打进来开始讲，讲到第三步，手指在手机屏幕上停住了。
她明明记得自己问过仓库，现在却得翻好几个日期才能找到回复。
丁卓没有催，把桌边一把空椅子推给她。等她坐下来，他才把对应动作记在纸上：收到衣服，核对订单，确认可退，通知退款，答复顾客。
“你们现在最想少掉哪个动作？”他问。
“不是少动作。”姑娘说，“别让我明明做过，又跟三个人讲三遍就行。”
上午的现场结束，孟冉带回来的没有厚厚一叠新需求。她把那五步写在白板上，又在每步下面贴了一张纸条，写清正在做这件事的人。
周衡下午到公司，看见丁卓蹲在纸条前找落下来的胶，顺手从抽屉里拿了一卷递给他。
“现场怎么样？”
“讲半小时，比客户会议开三场管用。”
孟冉指着最后一张纸条：“顾客只是想知道钱什么时候退。他不关心内部谁先点按钮。可我们原来准备的第一版，入口全是内部岗位。”
周衡看过草图，拿笔将最上面的一行改成订单进度。
“先让人看见这一件事。岗位和记录藏在后面，要查的时候再展开。”
旁边的设计同事拉过椅子，直接在电脑上改。屏幕里原本平铺的几块区域很快收成一条线，已完成的动作清晰列在前面，剩下的事只显示现在由谁接。
“顾客来问，店员先说哪一句？”周衡问。
孟冉想了想：“您的商品已经收到，退款确认由值班主管处理，预计今天回复。”
“这就够第一眼看了。要不要查照片、签收、负责人，再往下。”
丁卓站在旁边看了一会儿，伸手将一张写着全量历史的纸条移到边上。那东西不是没用，只是用不着抢在所有信息前面。
“我以前做内部工具，最容易觉得放得越全越踏实。”他说，“最后谁都懒得看。”
“这个毛病我也有。”周衡说，“写代码时没少给自己留后门。”
会议室里的开发抬头笑了，有人举手说自己正在犯。话题轻轻过去，改动却留下了。
两天后，远辰的业务和技术人员来到刻度。
韩修远一进门，先看了看墙边的白板，问这几张纸条是什么。孟冉把现场那位店员的话复述给他，他没急着坐下，直接绕到屏幕前看改出来的页面。
“这回看起来像给店里用的。”他说。
业务负责人拿起鼠标，从一笔测试订单走了一遍。退货签收以后，下一位负责人的待办自动出现。动作做完，门店那边能看见进度，不需要对方再到群里打一句收到。
他最关心的退款金额仍由远辰自己的系统处理。刻度只把交接和过程连起来，不碰客户的钱，也不替主管做决定。
“总部能看汇总吗？”
“能。现在先看卡在哪一步，想查某一单再进去。”
业务负责人点开一条待办，发现它没有因为前一个人已读就变成完成，便问了一句。孟冉解释，看到和做完是两回事，店员最讨厌的正是大家都说看见了，却没有人接过去。
对方当即点头，拿手机给门店经理发消息，说这次的页面她应该会喜欢。
后半场，韩修远谈到采购规模。
退款链需要覆盖他们当前确定的门店范围，配好独立模块、部署材料和培训内容。原全国项目仍按之前排好的两阶段走，这份产品包另外签，不往旧合同里面挤。